ウェブ制作のヒント

クイズで学ぶ オンラインレビューの評判を高める5つの原則

Webのプラットフォームを利用し、毎日コツコツとサービスを作り

さて、これからは寝てても稼げるなあ。なんて思っていた矢先

ふと飛んでくるのが評価を表すレビュー。

良いレビューな喜び、悪いレビューなら

書いたヤツに怒りを感じ…。自らの反省をしないままに。

でも。ちょっと待って!

どっちの評価になろうがレビューを放置するのはもったいない。

そこにもっともっと儲ける要素が眠っているのです。

寝ている場合じゃありません、レビューを活用しましょう!

レビューの評価は消費者の意思決定を左右します。

個人でも企業の担当者にとっても、書き込まれた

レビューにどう返答するかは極めて重要となってきます。

実際、消費者の89%がオンラインレビューに対する企業の返答を読んでいるのです。

  • 肯定的なレビューと否定的なレビューで、管理者の返答はどう異なるべき?
  • 返答するまでの時間はオンラインの評判にどう影響する?
  • 返答までの時間は肯定的なレビューと否定的なレビューでは異なるべきか??

ということで、今回は、

2000万件以上のレビュー分析から導いた結果を元に

オンラインレビューに返答するときの5つの原則をクイズにしてご紹介

2000万件以上の分析から導いた

ケリー T. マニス  ヤン・ワン  アレクサンダー・チャウドリー    

オンラインレビューに返答するときの5つの原則  

Q 肯定的なレビューにはどうする?

A:シンプルな返答をする  B 相手が喜ぶ返答をする

答え:A 

原則① 肯定的なレビューには一般的で短い返答をすること

意外にも、肯定的なレビューに返答する際も

管理者には慎重さが求められることが判明。

シンプルに「ありがとうございます」と伝えることはほぼ影響ありませんが、

よりカスタマイズされた返答は、「宣伝目的で不誠実」と捉えられることもあり、

その後のレビューに悪影響を与えるのです。

Q 肯定的なレビューの返答スピードは??

A:素早く  B:少し遅らせる

B:少し遅らせる

原則② 肯定的なレビューへの返答は遅らせること

肯定的なレビューに対する返答は、そのレビューが2ページ目に表示されるまで遅らせることで、

管理者は返答までの時間の悪影響を減らすことが出来ます。

例えば、トリップアドバイザーでは1ページに10件のレビューが表示され、

返答を遅らせることで、その肯定的なレビューをより新しいレビューの後ろに埋もれさせることができる。

こうすることで管理者は、その後のレビュアーに悪影響を及ぼすことなく、

一人のレビュアーに感謝することによる、直接的で前向きな効果を得ることができるのです。

Q 否定的なレビューの返答スピードは??

A:迅速に返答  B:様子を見て返答

答え:A

原則③ 否定的なレビューはすべてに迅速に返答すること

否定的なレビューには管理者は速やかに返答すべきです。

なぜなら、返答が将来のレビュアーに見てもらえるから。

否定的なレビューへの対応が早ければ早いほど、

レビュアーを早くなだめることができ、

管理者と企業が顧客の苦情への迅速な解決に専念していると

将来のレビュアーに知らせることができます。

Q否定的なレビューにはどう対応する??

A:すべてに返答する  B:いちゃもんの類には対応しない

答え:A

原則④ 否定的レビューを無視しないこと

否定的なオンラインレビューは購入判断に影響を与え、

一部の消費者が特定の企業を完全に避けるきっかけになります。

否定的なレビューへの管理者の返答は、その後の否定的なレビューを防ぐ可能性があります。

なぜなら将来のレビュアーが自分と同じ内容の苦情に対する、

過去の対応のやり取りを見ることができるから。

そのため、レビューはすべてに対応する必要があるのです。

Q:いちゃもんレビューに対する返答で良いのは?

A:誠心誠意を伝える  B:改善法を伝える

B:改善法を伝える

原則⑤否定的なレビューには苦情に合わせた解決策を提供すること

苦情処理の質を向上させるため、管理者は否定的なレビューの

一つひとつにカスタマイズした対応をする必要があります。

具体的には、そのレビューで指摘された問題を是正するために、

どんな行動をしたかを伝えるべき。

レビュアーに指摘された問題に対処することで、

管理者は不満を抱える顧客に納得してもらえる可能性もあり、

その後のレビュアーに対し、会社が顧客からの苦情や問題を

気にかけていると示すことができます。

そうすることで組織は、サービスリカバリーの取り組みを積極的に管理することができるのです。

顧客の口コミ機能は、オンラインが加速する中において

重要性が増してくるのは確実です。

レビューへの対応は、単に評判を向上させるだけでなく、

潜在的な損害を抑制します。つまり否定的なレビューにしっかり対応していると

将来同じ事が起こったとしても、否定的なレビューは軽減され、肯定的なレビューの

効果を最大化するのに役立ちます。

また、否定的なレビューは、サービスリカバリーの取り組みを提供することになるため、

積極的に活用したいものです。

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