クイズで学ぶ オンラインレビューの評判を高める5つの原則
Webのプラットフォームを利用し、毎日コツコツとサービスを作り
さて、これからは寝てても稼げるなあ。なんて思っていた矢先
ふと飛んでくるのが評価を表すレビュー。
良いレビューな喜び、悪いレビューなら
書いたヤツに怒りを感じ…。自らの反省をしないままに。
でも。ちょっと待って！
どっちの評価になろうがレビューを放置するのはもったいない。
そこにもっともっと儲ける要素が眠っているのです。
寝ている場合じゃありません、レビューを活用しましょう！
レビューの評価は消費者の意思決定を左右します。
個人でも企業の担当者にとっても、書き込まれた
レビューにどう返答するかは極めて重要となってきます。
実際、消費者の89％がオンラインレビューに対する企業の返答を読んでいるのです。
- 肯定的なレビューと否定的なレビューで、管理者の返答はどう異なるべき？
- 返答するまでの時間はオンラインの評判にどう影響する？
- 返答までの時間は肯定的なレビューと否定的なレビューでは異なるべきか？？
ということで、今回は、
2000万件以上のレビュー分析から導いた結果を元に
オンラインレビューに返答するときの5つの原則をクイズにしてご紹介
2000万件以上の分析から導いた
ケリー T. マニス ヤン・ワン アレクサンダー・チャウドリー
オンラインレビューに返答するときの5つの原則
Q 肯定的なレビューにはどうする？
A：シンプルな返答をする B 相手が喜ぶ返答をする
答え：A
原則① 肯定的なレビューには一般的で短い返答をすること
意外にも、肯定的なレビューに返答する際も
管理者には慎重さが求められることが判明。
シンプルに「ありがとうございます」と伝えることはほぼ影響ありませんが、
よりカスタマイズされた返答は、「宣伝目的で不誠実」と捉えられることもあり、
その後のレビューに悪影響を与えるのです。
Ｑ 肯定的なレビューの返答スピードは？？
A：素早く B：少し遅らせる
B：少し遅らせる
原則② 肯定的なレビューへの返答は遅らせること
肯定的なレビューに対する返答は、そのレビューが2ページ目に表示されるまで遅らせることで、
管理者は返答までの時間の悪影響を減らすことが出来ます。
例えば、トリップアドバイザーでは1ページに10件のレビューが表示され、
返答を遅らせることで、その肯定的なレビューをより新しいレビューの後ろに埋もれさせることができる。
こうすることで管理者は、その後のレビュアーに悪影響を及ぼすことなく、
一人のレビュアーに感謝することによる、直接的で前向きな効果を得ることができるのです。
Ｑ 否定的なレビューの返答スピードは？？
A：迅速に返答 B：様子を見て返答
答え：A
原則③ 否定的なレビューはすべてに迅速に返答すること
否定的なレビューには管理者は速やかに返答すべきです。
なぜなら、返答が将来のレビュアーに見てもらえるから。
否定的なレビューへの対応が早ければ早いほど、
レビュアーを早くなだめることができ、
管理者と企業が顧客の苦情への迅速な解決に専念していると
将来のレビュアーに知らせることができます。
Q否定的なレビューにはどう対応する？？
A：すべてに返答する B：いちゃもんの類には対応しない
答え：A
原則④ 否定的レビューを無視しないこと
否定的なオンラインレビューは購入判断に影響を与え、
一部の消費者が特定の企業を完全に避けるきっかけになります。
否定的なレビューへの管理者の返答は、その後の否定的なレビューを防ぐ可能性があります。
なぜなら将来のレビュアーが自分と同じ内容の苦情に対する、
過去の対応のやり取りを見ることができるから。
そのため、レビューはすべてに対応する必要があるのです。
Q：いちゃもんレビューに対する返答で良いのは？
A：誠心誠意を伝える B：改善法を伝える
B：改善法を伝える
原則⑤否定的なレビューには苦情に合わせた解決策を提供すること
苦情処理の質を向上させるため、管理者は否定的なレビューの
一つひとつにカスタマイズした対応をする必要があります。
具体的には、そのレビューで指摘された問題を是正するために、
どんな行動をしたかを伝えるべき。
レビュアーに指摘された問題に対処することで、
管理者は不満を抱える顧客に納得してもらえる可能性もあり、
その後のレビュアーに対し、会社が顧客からの苦情や問題を
気にかけていると示すことができます。
そうすることで組織は、サービスリカバリーの取り組みを積極的に管理することができるのです。
顧客の口コミ機能は、オンラインが加速する中において
重要性が増してくるのは確実です。
レビューへの対応は、単に評判を向上させるだけでなく、
潜在的な損害を抑制します。つまり否定的なレビューにしっかり対応していると
将来同じ事が起こったとしても、否定的なレビューは軽減され、肯定的なレビューの
効果を最大化するのに役立ちます。
また、否定的なレビューは、サービスリカバリーの取り組みを提供することになるため、
積極的に活用したいものです。